Procesbeschrijvingsmethodes
Processen kunnen op
verschillende niveaus van abstractie worden beschreven. Het
meest gebruikelijk is om onderscheid te maken in:
- Hoofdprocessen
- Processen
- Procedures
Hoofdprocessen refereren naar de hoofdfuncties van een organisatie zoals inkoop, productie en verkoop. Hoofdprocessen worden onderverdeeld in processen en in subprocessen, al naar gelang de complexiteit. De verzamelnaam procedures wordt gebruikt voor instructies, voorschriften en protocollen op het niveau van de werkplek. Voor een totaaloverzicht van hoofdprocessen en (sub)processen wordt een hiërarchisch processchema (HPS) gebruikt.
De individuele beschrijving van hoofd–, sub– en gewone processen verloopt op dezelfde wijze. De beschrijving is opgebouwd uit de volgende onderdelen: doel, klant & output (resultaat), procesverloop (activiteiten), mensen (actoren), middelen, leverancier & input (resultaat) en besturing. We zien dat een procesbeschrijving in feite niet meer is dan een beschrijving van alle onderdelen van de processtructuur.
1. D O E L
Elk procesontwerp start met de vraag wat het doel
van het proces is. Door het doel te relateren aan
de
organisatiedoelen en kritieke succesfactoren borgen we
de toegevoegde waarde van het proces.
Waarom vindt het pro-ces plaats? Waarom doen we wat we doen?
Welke bijdrage levert het proces aan het beleid (samenhang
doel en beleid)? Voorbeeld van het doel van het hoofdproces inkopen:
‘Het zodanig selecteren, contracteren en controleren dat de
afspraken met de leveranciers leiden tot een win–win relatie
met de organisatie’.
2. K L A N T
& O U T P U T - resultaat
Daarna
komt de vraag aan de orde wie de klant van het proces is. De
klant is degene die direct aan het eind van het proces het
resultaat (de output) afneemt. Wat wil de klant geleverd
hebben en welke eisen stelt hij aan het product of de
dienst? Door van te voren precies vast te stellen wat de
klant wil, worden de resultaten van elk pro-ces leidend voor
de inrichting van het proces. Voor elk resultaat dienen
normen in termen van kwaliteitseigenschappen te worden
vastgesteld, zoals functionaliteit, beschikbaarheid en
kosten (voor een uitgebreide behandeling van soorten
kwaliteitseigenschappen zie
kwaliteit). Daarbij
gaat het erom dat de normen (‘de hoogte van de lat’) zoveel
mogelijk door de klant zelf worden vastgesteld. De normen
worden meetbaar gemaakt (geoperationaliseerd) met
prestatie–indicatoren. Op deze wijze worden resultaten
meetbaar, vergelijkbaar (via kengetallen) en beïnvloedbaar.
De klant kan zowel een externe als een interne klant kan zijn.
Processen richten het bedrijf op de externe klant, maar
verdelen het bedrijf tevens in interne
klant–leveranciersketens. De output wordt als het resultaat
van handelen altijd geformuleerd in voltooid verleden tijd,
bijvoorbeeld ‘contract opgesteld en beoordeeld’, ‘bestelling
geplaatst’ etc. Veel voorkomende resultaatgebieden zijn
besluitvorming/planvorming (‘beslissing genomen over’, ‘plan
beschikbaar’) en de invoering van een besluit/plan (‘plan
gerealiseerd’).
3. P R O C E S V E
R L O O P - activiteiten
Een
beschrijving van het procesverloop splitst het proces in
kritische activiteiten of processtappen. Dat wil zeggen de
stappen die essentieel zijn om het proces met succes te
kunnen uitvoeren (lees: geen fouten te maken). Het verloop
van het proces moet te volgen zijn, het begin en einde van
het proces moeten duidelijk herkenbaar zijn vastgelegd.
Een goede procesbeschrijving bestaat alleen uit de kritieke activiteiten en niet veel meer dan dat. Let bij het beoordelen van mogelijke fouten op een drietal aspecten: wanneer wordt de fout zichtbaar? hoeveel tijd/geld kost het herstellen? hoe ernstig is het gevolg van de fout, zijn er veiligheids of andere risico’s? Voor het in kaart brengen van het procesverloop zijn er twee internationale standaardmethodes beschikbaar IDEF0 en Flowcharts (IDEF3).
DEF0 is een functiemodel, afgeleid van SADT, waarin globaal
de volgorde (van links naar rechts) van activiteiten worden
weergegeven. IDEF0 kent geen condities en herhalingsloops.
In flowcharts (IDEF3) kunnen we de exacte volgorde van
activiteiten weergeven (van boven naar beneden), plus
condities, databestanden, schermen en documenten. De
IDEF0–techniek is door zijn compactheid geschikt voor
globale procesontwerpen. Flowcharts zijn uitgebreider en
daardoor meer geschikt detailprocesontwerpen. Beide methodes
vullen elkaar goed aan en worden vaak in combinatie
gebruikt. In praktijk worden methodes aangevuld met diverse
eigen ontwerpregels. Hieronder is een voorbeeld opgenomen.
Voorbeeld additionele ontwerpregels: Ieder proces
eindigt met beoordeling en goedkeuring van de output;
Opvolgende processen doen geen intake– of controle
activiteiten op input (alleen intake op externe partij);
Voor het beoordelen worden de benodigde disciplines binnen
het proces gehaald. Bij het beoordelen van een output (bv.
proces 2) vertegenwoordigers uit het voorgaande proces (1)
en het opeenvolgende proces (3) betrokken.
4. M I D D E L E N
Materiaal, machines, materieel, huisvesting,
ICT–voorzieningen. Het aspect middelen betreft een breed
scala aan facilitaire voorzieningen die ingezet worden bij
de uitvoering van activiteiten. Middelen zijn geen input.
Onder input verstaan we grondstoffen en overige invoer die
in het proces daadwerkelijk verwerkt of getransformeerd
wordt. In een procesgerichte organisatie worden middelen
geleverd door
ondersteunende processen. Men kan zich dan in
het huidige proces als klant van het ondersteunende proces
opstellen. De benodigde middelen worden gedefinieerd in termen van
resultaten voor het ondersteunende proces: aan welke
kwaliteitseisen en normen dient de output te voldoen?
5.
M E N S E N - actoren
De toewijzing van taken, bevoegdheden en
verantwoordelijkheden aan mensen is een kernactiviteit in
het ont-werpproces. Mensen worden beschouwd als actoren die
een rol spelen in het proces of in de subprocessen. Voor de
toewijzing van rollen, inclusief die van proceseigenaar,
wordt gebruik gemaakt van de
RACI–systematiek. Evenals bij het aspect middelen worden
mensen ‘geleverd’ door het
ondersteunend proces human
resource management. Het huidige proces kan zich als klant
opstellen die een zekere kwaliteit en kwantiteit aan
menselijke competenties nodig heeft. De kwaliteitseisen en
normen betreffen hier vakmanschap, opleidingsniveau,
inzetbaarheid en dergelijke. Om de verbanden tussen
processen. actoren, TVB’s en resultaten weer te geven zijn
diverse technieken beschikbaar. In onderstaande figuur is
een combinatie techniek weergegeven. Veelgebruik zijn ook de
zogenaamde Swimlanes, zoals afgebeeld in tweede figuur.
6. L E V E R A N C I E R E N
I N P U T - resultaat
Welk input is nodig?
En
door welke leverancier wordt de input geleverd? De
leverancier kan extern zijn of afkomstig zijn het vorige
proces. In beide gevallen kunnen we de input beschouwen als
resultaat van een voorgaand proces, waar kwaliteitseisen en
normen op van toepassing zijn.
7.
B E S T U R I N G
Het aspect
besturing beschrijft de kaders, voorschriften en triggers
die van toepassing zijn op het proces. In een procesgerichte
organisatie zijn deze kaders, veelal in de vorm van een plan
of contract, afkomstig van een besturend proces. De
beschrijving van deze cyclische
planning & control processen
omvat rapportagevorm en tijdstip.
8.
A A N S T U R I N G S D O C U M E N T E N
Procesbeschrijvingen bevatten vaak in de toelichting een
verwijzing naar van toepassing zijnde aansturingdocumenten.
Welke processen heeft de organisatie en hoe identificeren we die processen? Vragen die als eerste opkomen bij de start van een procesontwerptraject. Op globaal niveau hebben alle organisaties dezelfde soorten processen: besturende, primaire en ondersteunende processen.
Besturende processen betreffen het plannen, controleren, evalueren en bijsturen de organisatie. Primaire processen gaan over de activiteiten om het product te realiseren voor de klant. Ondersteunende processen omvatten de activiteiten rondom mensen en middelen.
De besturende en ondersteunende processen van de meeste organisaties zijn behoorlijk vergelijkbaar. Besturing verloopt vrijwel altijd via de PDCA–stappen, ondersteuning betreft mensen, financiën, ICT, communicatie en overige faciliteiten (catering, beveiliging).
Het echte onderscheid tussen organisaties zien we terug in de primaire processen. De primaire processen vinden we door van buiten naar binnen te kijken. Welk proces doorloopt de klant in relatie tot het product of de dienst dat het bedrijf levert? Voor een normaal productiebedrijf zijn dat verkoop, productie en inkoop. Voor een dienstverlenende instelling intake, behandeling en nazorg. Identificatie van processen vraag een diepgaand inzicht in soorten en variaties van processen. Zie verder voor een uitgebreide behandeling van de soorten processen die er zijn.