Een procesgerichte organisatie steunt op processen. Daartoe
is het nodig om ook de procesontwikkeling zelf te besturen.
De besturing van de procesontwikkeling is ook een
regelkring bestaande uit een voortdurende cyclus van toetsen
en bijstellen van processen. Het toetsen van processen wordt
auditten genoemd.
Wat is een audit?
Het toetsen van
processen is onlosmakelijk aan procesmanagement verbonden.
Een procestoets of audit is een onafhankelijk onderzoek naar
het functioneren van een proces. Onderzocht wordt of de
processen daadwerkelijk worden gevolgd en of ze nog voldoen
(dienen ze nog het doel?).
Een audit kan zowel
intern als extern kan worden uitgevoerd. Interne audits
worden door de organisatie zelf uitgevoerd. De externe audit
heeft betrekking op de toetsing die de certificerende
instantie, zoals de Kema of een accountant, uitvoert om te
bepalen of de organisatie aan de gestelde normen voldoet.
Vaak wordt daarbij gebruik gemaakt van een set van normen en
criteria van buiten (bijvoorbeeld
ISO).
Het
effect van interne audits gaat verder dan de procestoets.
Zij vormen de basis om de processen actueel te houden,
‘tussen de oren’ van de mensen te krijgen en om
verbeteringen te realiseren. Een interne audit moet eerder
een worst zijn dan een zweep. De interne audit moet zo
opgezet zijn dat interne procesmedewerkers het gevoel
krijgen net een stukje verder te komen als ze aan de norm
voldoen. Dit werkt motiverend en stimuleert tot continu
leren en verbeteren. Een goed opgezet en transparant intern
auditsysteem vormt bovendien de basis voor een externe
audit. De externe audit kan zich beperken tot een marginale
toets van de interne audit resultaten.
Een
audit bestaat uit de volgende stappen:
Procesaudit (aan de
hand van een norm)
De auditors bestuderen eerst de
procesbeschrijvingen en relevante documenten. Vervolgens
interviewen zij de medewerkers van het proces. Vastgesteld
wordt of de processen bekend zijn bij relevante
betrokkenen.
Signalering afwijkingen van de norm
Aan de
hand van een interne of externe norm (toetsingskader) worden
afwijkingen gesignaleerd. Hoe goed is het proces ontworpen
en worden processen in praktijk gevolgd?
Afwijking wordt
verbeterpunt
Elke afwijking wordt vervolgens samen met de
procesmedewerker omgezet in een verbeterpunt.
Verbeteringen implementeren
Dit vind plaats door de
procesmedewerker zelf. In de volgende audit wordt op de
voortgang ingegaan.
Voorbeelden van externe normen of toetsingskaders zijn NEN–ISO 9000 (algemene norm kwaliteitssystemen) en HACCP (voedselbranche).
Wat is een derdeverklaring of TPM?
Een
onafhankelijke certificerende instantie kan een goedkeurende
verklaring geven dat de processen in een organisatie voldoen
aan vooraf opgestelde criteria. We noemen dit een TPM of Third Party mededeling. (NB. eerste partij is de producent,
de tweede partij is de klant en de derde partij is de
onafhankelijke derde).
Aantoonbaarheid staat voorop. De norm is:
- opzet - is er een ontwerp?
- bestaan - zijn de processen er? en
- werking - werken ze zoals bedoeld?
Hieronder is een voorbeeld opgenomen van een interne norm. Links zijn de normen opgenomen voor procesontwerp, rechts voor procesimplementatie.
Een kwaliteitssysteem vormt de basisregistratie voor
procesmanagement en het startpunt voor elke audit. In dit
systeem worden alle processen en procedures opgeslagen.
Daarnaast worden alle klachten en procesafwijkingen
geregistreerd plus de corrigerende en preventieve
maatregelen die naar aanleiding van een audit genomen zijn.
Door de volgorde procesbeschrijvingen (kwaliteitssysteem),
toetsen (audit) en verbeteren (proceseigenaar zelf),
ontstaat een zichzelf corrigerend systeem.
Een
kwaliteitssysteem bevat minimaal:
- een beschrijving van de missie, visie en strategie
- de beschrijvingen van alle processen
- de verwijzingen naar de procedures
- een periodieke interne audit waarin getoetst wordt:
- of er nog volgens de procesbeschrijvingen gewerkt wordt
- of de processen nog aan hun doel beantwoorden (dus of ze nog actueel zijn)
- plus afspraken om het realiseren van verbeteringen te monitoren en bij te sturen.
Een internationaal erkende norm voor kwaliteitssystemen wordt beschreven in de NEN–ISO–9001 norm.