Informatiemanagement betreft de wijze waarop een organisatie met informatievoorzieningen omgaat. De doelstelling van informatiemanagement is het zorgdragen voor de beschikbaarheid van de gevraagde informatievoorzieningen, zodat de organisatie de geplande resultaten kan leveren. Op strategisch en tactisch niveau gaat het om de strategie en het ontwerpen en plannen van informatievoorzieningen. Op operationeel niveau betreft het functioneel beheer en gebruik van informatievoorzieningen. Een informatievoorziening is -net zoals personeel of andere faciliteiten- te beschouwen als een resource. Vanuit alle processen bestaat er een vraag naar informatievoorzieningen. De bundeling van deze vraagfunctie wordt informatiemanagement genoemd. Alle overige processen rondom ICT noemen we ICT-serviceprocessen. Deze processen betreffen het aanbod, de ontwikkeling en het technisch beheer van informatievoorzieningen.
Een tekstverwerker, e-mail, het personeelsinformatiesysteem. Voorbeelden van informatievoorzieningen zijn makkelijk te geven. ICT is alomtegenwoordig in organisaties. Processen en ICT raken ook steeds meer verweven. In Figuur 102 is dit verband schematisch weergegeven. Processen of processtappen worden ondersteund door Informatie Diensten, zoals een polisadministratie of een klantenservicesysteem (CRM, customer relationship management). Informatie Diensten maken ‘onder water” gebruik van Infrastructuur Diensten zoals een database of een netwerk.
Het begrip Dienst verwijst naar de dienstverlening die meegeleverd wordt rondom de ‘losse’ applicatie of toepassing. Deze ‘extra’s’ zijn bijvoorbeeld een helpdesk waar storingen gemeld kunnen worden en voorzieningen voor opleiding en instructie. Rondom diensten worden ook afspraken gemaakt (SLA’s, service level agreements) waarin geregeld wordt hoe snel een storing hersteld wordt, wanneer de heldesk open is en welke faciliteiten en garanties de klant heeft bij schade, onderhoud en herstel.
Sinds de opkomst van internet hebben informatievoorzieningen een complete transformatie ondergaan. Media zoals televisie, telefonie en ‘klassieke’ ICT zijn in een soort mengvorm voor iedereen beschikbaar gekomen. Mobiel en veelal gratis bovendien. Ook de PC als device wordt in hoog tempo vervangen door Smartphones, iPads en inbouw in gebruiksvoorwerpen zoals auto’s en koelkasten. Deze ontwikkeling heeft grote invloed op het gebruik en op de waarde van informatievoorzieningen voor organisaties. We zullen dit aan dit onderwerp in Hoofdstuk 5 (deel 3) van The Art of Management uitgebreid aandacht besteden.