De NEN–ISO–9001 norm is een internationaal erkende norm voor
kwaliteitssystemen. In de norm staat aan welke eisen een
kwaliteitssysteem minimaal moet voldoen om in aanmerking te
komen voor een ISO–9001 certificaat.
De
ISO–norm bevat zo’n 20 paragrafen waarin eisen beschreven
staan aan bijvoorbeeld het systeem van
taakafstemming en overleg, klachtenafhandeling,
procesbeheersing, contractbeoordeling en
capaciteitsplanning. De eisen komen er kort gezegd op neer
dat een organisatie moet aantonen dat er duidelijke
afspraken (lees procesbeschrijvingen) bestaan omtrent de
wijze waarop de organisatie werkt én dat aangetoond wordt
dat men daadwerkelijk ook zo werkt.
De eisen van klanten vormen de input van het
kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. Deze eisen
moeten resulteren in een product of dienst (output) dat de
klant tevreden stelt. De organisatie moet ervoor
zorgen dat door toepassing van een
kwaliteitsmanagementsysteem (gedeelte binnen de ovale vorm)
een juiste vertaling van eisen naar door de klant
gewaardeerde producten plaatsvindt. Bij het omzetten van
eisen in producten probeert de organisatie klanttevredenheid
te verhogen door de eigen effectiviteit en efficiëntie
continu te verbeteren, weergegeven in de figuur door de pijl
boven de cirkel. De gele vierkanten geven de clusters weer
die ondersteund worden door middel van een
kwaliteitssysteem.
ISO bestaat uit diverse
standaards en richtlijnen. In 2000 is een nieuwe versie van
de gehele set uitgebracht (die nieuwe ISO9000:2000
richtlijnen zijn beschreven in Swinkels, W.K.J., ISO9000).
Onderstaande figuur geeft de relatie van de belangrijkste ISO–standaards en richtlijnen.
Wat is het verschil tussen INK en ISO?
ISO vormt in feite de
basis van de processen –lees: het kwaliteitsmanagement
systeem– van een organisatie. Het beschrijft de opzet van
een kwaliteitsmanagementsysteem en eisen die daaraan te
stellen zijn. Verder geeft het richtlijnen voor het
uitvoeren van audits en richtlijnen voor
prestatieverbeteringen. Het INK–managementmodel start in
feite op dit punt. INK onderscheidt volwassenheidsniveaus en
geeft daarmee aan hoe prestatieverbeteringen er feitelijk
uitzien. Verder maakt het een concrete toets mogelijk van de
ontwikkeling op diverse organisatiegebieden. ISO en INK
vullen elkaar dus aan.
Bechmarking is het systematisch toetsen van processen in een
organisatie aan vergelijkbare organisaties, met het doel
hiervan te leren en zo tot betere prestaties te komen. Dit
wordt gedaan door te kijken naar de inrichting van
bedrijfsprocessen en inrichtingsprincipes bij andere
bedrijven, en de verworven inzichten te vertalen naar de
eigen organisatie.
De voortgang van procesontwikkeling is
onderhevig aan externe en interne beoordeling,
respectievelijk external en internal audit. Bij externe
audits geldt een ander kwaliteitssysteem als norm
(bijvoorbeeld ISO), bij interne audits het eigen.
Benchmarken is een variant van extern auditten. Daarbij
gelden één of meer andere vergelijkbare organisaties als
norm.