Het Servqual GAP-model is een raamwerk voor het strategische analyse van klantbehoefte in relatie tot de kwaliteit van dienstverlening.
De kern van Servqual, een afkorting voor Service Quality, is de klantbehoefte centraal staat en niet het meetsysteem of de perceptie van de organisatie zelf. Bij het vaststellen van klantbehoefte moet men tevens rekening houden met verschil tussen hetgeen de klant verwacht, en de werkelijk ervaren of gepercipieerde dienstverlening.
- Onjuist Beeld - Het management heeft geen goed beeld van de verwachtingen van de klant
- Onjuiste Normen - De (door) het management gepercipieerde) verwachtingen van de klant worden niet goed doorvertaald naar dienstverleningsnormen
- Onjuiste Levering - De dienstverlening wordt niet geleverd conform specificaties
- Onjuiste Communicatie - De communicatie (marketing) wekt de verkeerde verwachtingen
- Verschil verwacht en ervaren - Het verschil tussen verwachte en werkelijk ervaren dienstverlening, uitgedrukt in tevredenheid van de klant.